ぎゅーとらが何よりも大切にしているのが「ふれあい」の精神ですが、それをさらに一人ひとりに深く理解してもらえるよう、現在「フレンドリーサービス研修」というものを行なっています。

　この「フレンドリーサービス研修」は通常想像される社員教育とは少し違います。普通なら「こういう場合はこうする」ということを社員に教えて覚えてもらうという流れだと思います。しかしこの研修では、教えるのではなく、“気づいてもらう”ことを目的にしています。

　ここでは、たとえば「顧客満足とは？」というようなことをテーマに、グループディスカッションをすることから始まります。そこでいろんな意見を全部出してもらうんですね。そして「ではどうしたらいいか」といったことについて、各自が考え、対策を出してもらうのです。

　「答え（対策や指針）をそのまま教える」社員教育スタイルだと、どうしても上からの押しつけになってしまう。そうではなく、自ら気づくことで、はじめて心から納得できる。遠回りな方法ですが、自分で納得して出した対策なので、みんな真剣に取り組んでくれるんですよ。

　たとえば「お礼するときは、何度の角度で何秒で・・・」といったことは、重要なスキルではないんですね。重要なのは、いかに個人の意識に伝わるかであり、本当のスキルとは“内から出てくるもの”だと考えています。私達は“自ら考え、行動する人間の集団”でありたいと思っています。

　ぎゅーとらでは、かなりの裁量権を各店舗、さらには各売り場に持ってもらっています。その店舗だけの新商品を開発したり、POPやディスプレイなどにおいても、個人の感性や意見を大切にしているのが特徴です。

　私が店長をしていたときも、みんなで楽しみながら売り場づくりに挑戦していました。たとえば、「ひな祭り」には、たくさんのパートさんにお願いして、それぞれ家に眠っているひな壇を持ってきていただき、その壇の上に、人形と一緒に商品を並べたりもしました。「子どもの日」には、店舗の端から端まで、鯉のぼりを天井から吊し、お客様を驚かせたりもしました（笑）。こうやって、自分たちの考えで店づくり・売り場づくりをしていけるので、創意工夫が生まれ、競争意識が育ち、各店舗が大きく活性化するのです。

　このように、当社はトップダウンよりも、ボトムアップを大切にしている会社だと思います。そして、ボトムアップができているということは、社員一人ひとりの意識が高い証拠だと、誇りに思っています。

　また、店というチームの中で、リーダーの重要な資質は“思いやり”だと思っています。人の話や意見を聞いてあげる優しさがあってこそ、チームワークが作れるのです。スーパーという組織の性質上、若い社員が年上のパートさんと一緒に仕事をしていくことも多いのですが、そういう場合にも、やはり思いやりの心を持つことで、確かな信頼関係（チームワーク）を構築していくことができるのです。